Mua iPhone được giao cục gạch, gửi yến sào nhưng tới tay khách là đôi giày cũ… càng cho thấy sự cần thiết của đồng kiểm khi mua bán hàng online. Nhưng vì sao phần đông người mua vẫn không được kiểm hàng?
Các sàn thương mại điện tử thừa nhận khâu giao hàng là một trong những bước mà người tiêu dùng dễ bị mắc bẫy của những kẻ lừa đảo nhất.
Ngoài cải thiện khâu giao hàng, người tiêu dùng cho rằng các sàn cần phải cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng, phải luôn nhanh chóng tiếp nhận và hỗ trợ khách hàng khi phát sinh các khiếu nại hoặc sự cố không đáng có.
Nên cho phép đồng kiểm hàng?
Chị Thu Vân (Q.7, TP.HCM) cho rằng nên có quy định cho phép đồng kiểm với những món hàng đắt tiền cộng với thỏa thuận giữa bên bán và người mua, người giao hàng. Với món hàng giá trị lớn, việc phát sinh thêm một chi phí nhưng hạn chế được rủi ro cho người mua cũng cần thiết.
“Với những mặt hàng như nhu yếu phẩm, quần áo… có giá trị không cao, tôi thấy không cần kiểm. Tuy nhiên trước khi đặt mua, người dùng nên tìm hiểu về đơn vị bán cũng như thỏa thuận giao hàng rồi mới quyết định mua hay không”, chị Vân nói.
Chị Lệ Thương (Q.10) cho biết trong một lần mua áo đầm cho mẹ, chị đã chủ động thỏa thuận hỏi trước người bán để được kiểm tra hàng nhằm khỏi mất thời gian đổi trả. Người bán chấp nhận nhưng người giao hàng lại không muốn cho mình kiểm hàng.
“Những cửa hàng uy tín sẽ không hề ngại chuyện cho kiểm hàng, thậm chí họ khuyến khích khách kiểm tra để hài lòng các bên giao dịch”, chị Thương khẳng định.
Theo tìm hiểu của chúng tôi, nhiều khách hàng cho biết sẵn sàng trả thêm phí như một dịch vụ để có thể kiểm hàng trước khi thanh toán và nhận hàng. Tuy nhiên, ông Nguyễn Ngọc Dũng, phó chủ tịch Hiệp hội thương mại điện tử Việt Nam (VECOM), cho rằng việc kiểm hàng phải là quyền đương nhiên của người tiêu dùng, không thể lấy điều đó làm dịch vụ để nhằm tính phí người mua hàng.
Khi người dùng có khiếu nại về món hàng nhận được, trách nhiệm phải do các bên sàn thương mại điện tử, cửa hàng, bên giao hàng ngồi với nhau giải quyết, không thể đẩy trách nhiệm cho người mua.
“Quan điểm của tôi là ủng hộ không đồng kiểm để nhanh và giảm chi phí hoàn tất đơn hàng – thúc đẩy thương mại điện tử tại Việt Nam. Nhưng thời điểm này thương mại điện tử đang bị lợi dụng biến tướng. Việc giao hàng sai, hàng bị tráo gây tổn thất cho người mua ngày càng tăng thì chính sách đồng kiểm nên đặt ra một cách nghiêm túc”, ông Dũng đề xuất.
Cũng theo ông Dũng, có nhiều cách để xử lý việc này nếu các bên bán, giao hàng và chủ sàn vi phạm. Đặc biệt, có thể xử lý mạnh tay, có tính chất răn đe với những trường hợp xác định rõ lỗi thuộc về người giao hàng, người bán hay sàn thương mại điện tử.
“Không khó để cho đồng kiểm”
Các sàn thương mại điện tử cho rằng một trong những lý do không được đồng kiểm là phải có sự tham gia của người bán. Người mua không thể đồng kiểm với nhân viên giao hàng trong khi người bán gửi hàng lại không đồng kiểm với đơn vị vận chuyển.
Giám đốc kinh doanh một sàn thương mại điện tử cho biết một trong những giải pháp được nhiều sàn áp dụng là lắp đặt camera an ninh tại tất cả các trung tâm vận hành, các trung tâm phân loại và phân tuyến của khâu hậu cần nhằm giám sát và đảm bảo mọi hoạt động được thực hiện theo đúng quy trình vận hành tiêu chuẩn.
Tuy nhiên, theo vị này, không nhiều đơn vị có đủ năng lực để thực hiện việc này, thậm chí ngay cả chuẩn hóa được khâu phân loại hàng hóa, sàn cũng không muốn triển khai đồng kiểm bởi sẽ phát sinh chi phí và kéo dài thời gian giao hàng của nhân viên.
Các sàn thương mại điện tử từng đưa ra nhiều cảnh báo về nguy cơ lừa đảo, trục lợi của một số cá nhân mạo danh sàn hay người bán để lừa gạt người tiêu dùng. Chẳng hạn, Lazada từng cảnh báo khách hàng cần lưu ý vì có những cá nhân mạo danh sàn và nhà bán hàng, liên lạc qua số điện thoại của người mua rồi lừa tiền khách bằng cách yêu cầu đưa thêm tiền hoặc trả thêm phí vận chuyển để “nhận thêm quà tặng”.
Sàn Shopee cũng từng ghi nhận tình trạng nhiều đối tượng xấu trục lợi từ người tiêu dùng mua hàng thanh toán bằng tiền mặt (COD). Theo đó, sau khi khách đặt mua hàng, các gian hàng này sẽ hủy đơn hàng và lưu lại thông tin của khách, rồi chuyển cho khách món hàng kém chất lượng nhưng vẫn nhận đầy đủ tiền.
Để tránh gặp phải những trường hợp không muốn khi mua hàng online, các chuyên gia cho rằng người tiêu dùng khi mua sắm online trên các sàn thương mại điện tử nên lựa chọn những sàn thương mại điện tử uy tín, cam kết cung cấp hàng hóa chính hãng, có chính sách đổi trả, bảo hành rõ ràng và dễ dàng.
Những nền tảng cung ứng tích hợp đầu – cuối sẽ giúp đảm bảo chất lượng sản phẩm ở mọi bước trong suốt quá trình vận hành cho đến khi hàng hóa tới tận tay người tiêu dùng.
Đại diện Tiki – vẫn đang áp dụng chính sách cho phép khách hàng đồng kiểm khi nhận hàng – cho biết nếu quản lý khâu giao hàng tốt, việc đồng kiểm sẽ không thành vấn đề. “Ở bước giao hàng, chúng tôi áp dụng chính sách đồng kiểm để khách hàng có thể mở thùng hàng và kiểm tra sản phẩm trước khi nhận hàng”, vị này nói.
Việc đồng kiểm do các sàn tự thỏa thuận
Trao đổi với Tuổi Trẻ, đại diện Cục thương mại điện tử và kinh tế số (Bộ Công thương) cho hay hoạt động chuyển phát, giao nhận đối với bưu kiện nói chung và hàng hóa mua/bán thông qua website/ứng dụng thương mại điện tử nói riêng được điều chỉnh bởi Luật bưu chính. Tuy nhiên, luật này không có quy định về việc người nhận có quyền kiểm tra nội dung gói, kiện hàng hóa trước khi nhận. Nghị định số 52/2013 về thương mại điện tử cũng không có quy định cụ thể về việc đồng kiểm hàng hóa khi nhận hàng.
“Việc website bán hàng/sàn giao dịch thương mại điện tử cho phép người nhận được kiểm tra hàng trước khi nhận hay không phụ thuộc vào quy chế hoạt động của website, hợp đồng giữa bên mua và bên bán cũng như thỏa thuận dân sự giữa doanh nghiệp cung ứng dịch vụ bưu chính với người gửi…”, vị này nói.
Cũng theo vị này, trong dự thảo nghị định 52 sửa đổi, bổ sung đang được Bộ Công thương chủ trì xây dựng, chủ sở hữu website thương mại điện tử phải phân rõ trách nhiệm của thương nhân, tổ chức cung ứng dịch vụ logistics về cung cấp chứng từ hàng hóa trong quá trình giao nhận. Tuy nhiên, dự thảo nghị định này cũng không quy định các vấn đề liên quan đến quyền và nghĩa vụ của đơn vị vận chuyển do vấn đề này đã được điều chỉnh bởi pháp luật chuyên ngành.
N.AN
Có thể thỏa thuận kiểm tra hàng hóa
Trao đổi với chúng tôi, luật sư Lê Thành Kính, Văn phòng luật sư Lê Nguyễn (Đoàn luật sư TP.HCM), cho biết điều 44 Luật thương mại 2005 có quy định về việc kiểm tra hàng hóa trước khi giao hàng. Cụ thể, trường hợp các bên có thỏa thuận để bên mua hoặc đại diện của bên mua kiểm tra hàng hóa trước khi giao hàng, bên bán phải bảo đảm cho bên mua hoặc đại diện của bên mua có điều kiện tiến hành việc kiểm tra.
Trừ trường hợp có thỏa thuận khác, bên mua hoặc đại diện của bên mua trong trường hợp quy định tại khoản 1 điều này phải kiểm tra hàng hóa trong một thời gian ngắn nhất mà hoàn cảnh thực tế cho phép; trường hợp hợp đồng có quy định về việc vận chuyển hàng hóa thì việc kiểm tra hàng hóa có thể được hoãn lại cho tới khi hàng hóa được chuyển tới địa điểm đến.
“Như vậy, điều luật này có quy định về điều khoản mở liên quan đến thỏa thuận kiểm tra hàng hóa không phải là yếu tố bắt buộc và dựa trên sự thỏa thuận của các bên. Chính vì vậy, một số sàn giao dịch thương mại điện tử “lờ” đi việc thỏa thuận kiểm tra hàng, người tiêu dùng cũng “quên” mất quyền được thỏa thuận yêu cầu kiểm tra hàng hóa và hậu quả như thế nào là điều mà chúng ta cũng đã thấy rồi!”, ông Kính nói.
Nguồn: Tuổi Trẻ
